Asiakaspalvelu
Annetaan asiakkaalle vaikutelma siitä, että hänestä pidetään huolta ja häntä varten ollaan läsnä. Ollaan helposti löydettävissä, jos tarvitaan. Ylitetään odotukset yllättämällä ja huomioimalla lukemattomat pienet yksityiskohdat. Tunnistetaan asiakkaan "tyyppi" ja odotukset. Kiireestä huolimatta kohdellaan jokaista henkilökohtaisesti ja huolella kuin tämä olisi kunniavieras ja aina yhtä tervetullut uudestaan. Sähköiset sovellukset ja langattomat laitteet antavat lisää mahdollisuuksia huomata ja helliä asiakasta. On entistä tärkeämpää sitouttaa asiakas pysymään asiakkaana ja yhteyksien päässä pitämällä hänet mukana oman matkansa kaikissa vaiheissa. Maailmalla asiakkaan kokema ja viesti siitä voi sähköisten kanavien ansiosta saavuttaa ennennäkemätöntä huomiota.
Sähköiset välineet mahdollistavat paremmin asiakkaan kuuntelun ja helpottavat nopeaa reagointia asiakkaalta päin tuleviin viesteihin. Yrittäjä voi saada enemmän tietoa matkan tuottoprosessin vaiheiden onnistumisesta ja seurata toimintansa laatua, kehittää toimintaansa jatkuvasti ja tietopohjaisesti. Näin voi tuottaa kohdistettua ja toivotunlaista palvelua, ja menestyä.
Matkailuyrittäjältä kysytään enemmän henkisiä ja taidollisia resursseja. Löytyykö sellaista eläytymiskykyä, että ollaan jatkuvana osana asiakkaan matkaa. Onko rahkeita luoda yhteisöllinen ja energinen ilmapiiri omaan palveluun siten, että matkailijat saavat
positiivisia elämyksiä, niin että jopa yllättävät vastoinkäymiset muutetaan kohtaamisissa sekä sähköisissä muistoissa (valokuvat, videot, matkakertomukset) mukaviksi.
Viestintätavat lisääntyvät - kokonaisuus hallinnassa
Sähköiset viestintävälineet ovat lisänneet kanavia, joita kautta voidaan pitää yhteyttä. Asiakkaalle tulee olla löydettävissä kaikin tavoin, toisinsanoen yrittäjä ei voi päättää käyttävänsä vain tiettyjä medioita, vaan kaikkien asiakkaan käyttämien viestintäkanavien on oltava tarjolla. Asiakkaita on niin monenlaisia kuin ihmisiä yleensä, esim. toinen pitää puhelinsoittoa edelleen itsestäänselvänä, toinen hoitaa jo kaiken älypuhelimella, kolmas toimii kirjaston nettipäätteeltä, neljäs saattaa haluta käydä paikanpäällä toimistossa. Asiakas ei ajattele sitä, että yrittäjän työtä, jota teettää jokaisessa palvelussa vastassa oleminen ja kaiken pitäminen samassa linjassa, vaan asiakas näkee kokonaisvaltaisesti, että palvelu joko pelaa tai ei pelaa. Kysymykseen joko löytyy vastaus tai ei löydy.
Sähköiset asiakaspalvelun välineet ovat lähtökohtaisesti koko ajan asiakkaan tavoitettavissa ja yrittäjän käytettävissä. Ne ovat myös markkinoinnin välineitä, mm. asiakkaiden jakama arvostelu muualle kuin suoraan yritykselle on kullanarvoinen markkinointiapu. Asiakas käyttää myös välillisiä medioita, jotka täytyy osata huomioida ja kartoittaa oman yrityskuvan takia. Tietoa annetaan matkan eri vaiheita varten aina alun tutkintavaiheesta matkan jälkeiseen arviointiin ja muisteluun. Välineet luovat kattavan verkoston ja myös toimivat päällekäin:
Puhelin/älypuhelin/pikaviestimet:
- onlinepuhelinpalvelu
- nauhoitettu asiakaspalvelutiedote
- teksti- tai multimediapalauteviestit
- skype ja muut webinaarivälineet
Sosiaalinen media:
- suosittelu ja tykkäys,TripAdvisor, Twitter, Facebook, Youtube
- K to K välineet (Kysy kaverilta, vertailu ja suosittelupalvelut, asiakkaiden suositukset)
- blogit, keskustelupalstat ja wikit
- Flickr ym. valokuvapalvelut
Verkkosivut:
- Kivijalkamyymälän tiedot
- FAQ eli usein kysytyt kysymykset
- asiakaspalvelusta vastaavien henkilöiden nimet, kuvat, puhelinnumerot ja/tai sähköpostiosoitteet
- verkkokauppatoiminnot
- yksilöidyt saapumissivut
- chat-neuvonta
- jäsen-, ja kanta-asiakasosiot (intra- ja extranet)
Lisäksi:
- kyselylomakkeet
- uutiskirjeet ja -syötteet
- e-flyerit ja -kupongit ja sähköiset ääni-/videotervehdykset
- kielenkääntäjä ja sanakirjat
- karttapalvelut, navigaattori, paikannus (GPS)
- asiakasrekisterien automaattiset palvelut (esim. merkkipäivämuistutus, räätälöinti ja tuotesuosittelut)
- laadun mittarit
- oppimiseen, aktiviteetteihin ja viihteeseen liittyvät sovellukset/appsit.
Asiakkaiden erilaisuus huomioidaan käyttäytymisen mukaan. Digitaalinen elämäntyyli, jokaisella meistä on jokin sellainen. Myös asiakkaiden tapa ja taito käyttää viestintävälineitä vaihtelee ja aiheuttaa sen, että erilaisia vaihtoehtoja asiakkaan tavoittamiseen ja palveluun on oltava tarjolla.
Asiakasprofiileja on uusien sähköisten seurantavälineiden avulla voitu tarkentaa useampien ja tarkempien kriteerien mukaan, kuten sijainnin, verkkokäyttäytymisen tai mielenkiinnonkohteiden mukaan. Seuraavassa kuvassa on käyttäjät jaoteltu kuuteen erilaiseen tietoverkkokäyttäymisen perusteella. Aktiiviset ja teknologiset käyttäjät ovat niitä, jotka käyttävät kaikenlaisia, ja erityisesti innovatiivisempiä, viestintävaihtoehtoja hyödykseen, kun taas sosiaaliset käyttävät paljon aikaansa yhteisöllisissä palveluissa.
 | ||
| Nettikäyttäjät segmentointi Kuvakaappaus Ylen tutkimuksesta Suomalaiset verkossa 2013 |
Kokemuksia tunteella
Asiakkuuskokemus muodostuu tunteista. Joka kerta yrityksen palvelua testataan.
Voidaan luoda järjestelmällinen palvelustrategia matkan jokaiseen vaiheeseen. Matkan vaiheet huomioimalla yrittäjä saa lisäarvoa asiakkaan kautta. Asiakas on markkinoinnin pieni muurahainen, hän tuottaa viestejä, levittää sanaa ja mielikuvia, palaa itse uudestaan hyvään kohteeseen hakemaan lisää elämyksiä, pysyy kanta-asiakkaana.
Edellä mainittiin paljon uusia mediaväyliä, joissa asiakas voidaan kohdata. Yrityksen tarvitsee uusiutua olemaan joustava ja nopea reagoimaan. Siksi suunnitelmat asiakaspalvelun kosketuspisteistä ja viestintäkeinoista on tehtävä etukäteen ja konkreettisesti. Ilman suunitelmaa ja sen toteutuksen seurantaa palveluntuottaja ei tiedä missä mennään. Mitä mieltä asiakas on yrityksen toiminnasta matkan eri vaiheissa? Onko mitään mielipidettä, vai huonoja vai hyviä huomiota? Matkan jokainen vaihe herättää tunteita, miellellään hyviä kokemuksia. Jos tunteita ei synny, tuskin asiakkaalla on mielenkiintoa yrityksen palveluja kohtaan. Myös mahdollisia ongelmatilanteita varten on tärkeää olla suunniteltu helposti lähestyttävä ja toimiva neuvontapalvelu.
Matkan vaiheet ja uudet ihanat tavat nauttia niistä
Yritys voi oppia tuottamaan asiakkaalle kokonaisvaltaisen kokemuksen alusta loppuun. Jos kaikki on huonosti, huolimattomasti tehtyä, vanhentunutta tai kritisoitua, asiakas karttaa tätä yritystä ja helposti myös kertoo kritiikin eteenpäin.:
Tutkiskeluvaiheessa: Viestintäkanavissa kattavat ja ajankohtaiset tiedot, selkeä ja esteettinen ilme, yhtenäinen linja saavat asiakkaan kiinnostumaan. Perusteltu hinnoittelu on tärkeää. Kaikki palvelut ja lisäpalvelut on tuotu esiin. Lisäksi oman kohderyhmän mukainen viestintä parantaa huomioarvoa. Sosiaalisen median väylien suositukset ja muiden kertomukset innostavat. Herätetään asiakkaan unelmat matkasta kerronnalla ja rohkaisulla.
Hankintavaiheessa: Palvelun, itsepalvelun, ostokanavan käyttämisen helppous on mahtava juttu. Tuotteen tulee olla helposti saatavilla.
Ennen matkaa: Matkaliput on hankittu. Nyt voidaan tarjota matkainnostusta lisääviä juttuja sekä hyödyllisiä vinkkejä, tutustua matkaseuraan tms. Kysytään tarkemmin matkustajan toivomuksista ja matkustamiseen liittyvistä käytännönasioista.
Matkan aikana: Tämä on matkan perinteisintä asiakaspalvelun aikaa. Ainesta moneen muisteluun.Reaaliaikainen sosiaalinen media voi olla mukana. S
Matkan jälkeen: Heti matkan jälkeen on fiilistelyvaihe. Tyypillisesti modernit matkailuyrittäjät tarjoavat sovelluksia, joissa asiakkaat voivat muokata ja jakaa kuvia ja videoita kokemuksistaan matkalta ja levittää niitä FaceBookissa, Twitterissä ja Youtubessa, kuten Hotelli Marriott äskettäin.
Myöhemmin, kun pöly on laskeutunut, voidaan markkinoida mahdollisuutta uuteen asiakkaalle sopivaan kohteeseen, toistettua vierailua, uusien matkalta saatujen ystävien yhteistä matkaprojektia tai digitaalista matkaelämystä. Uutiskirjeen tilaus, someryhmän perustaminen, alennuskampanjat, oheistuotteet...Mahdollisuuksia on monia. Ennen vanhaan, matka tuli tehdyksi ja nähdyksi, ja säilyi sitten muistoissa. Parhaimmillaan asiakas saa matkastaan nauttia vielä sen jälkeen eri tavoilla, ja matkan jälkituotteina poikii uusia mukavia asioita ja aktiviteettejä, pysyviä ihmissuhteita sekä madallutettu kynnys uuteen matkaan.
Asiakaspalveluun kuuluu oman palvelutuotannon laadun seuranta. Kuinka muuten voitaisiin tietää, missä toiminta ei ole niin hyvää, miksi asiakkaan katoavat, mikä on ollut hittituote. Myös mittaukseen on tullut paljon sähköisiä analyyttisiä seurantavälineitä. Asiakkaalle voidaan matkan joka vaiheessa tehdä kysymyksiä. Matkan jälkeisessä viestinnässä pitää osata houkutella: palkittuja täsmäpalautekyselyjä, harkittuja uutiskirjeitä ja mainoksa, jotta asiakkaan kiinnstus pysyy, ja asiakas saa sellaista tietoa, jota kaipaa.
Omat kommentit
Tämä tehtävä oli kuin olisin luennoinut ja jäsentänyt itselleni, mitä tämä aihe oikeastaan kattaa. Tunsin ihan omaksuvani uuden näkemyksen ja kuvittelin itseni monitoimiseksi asiakaspalvelijaksi työhön.Kas kun kymmenen vuotta sitten ei oikeastaan puhuttu matkan vaiheista näin olennaisena asiana.
Pidin tästä artikkalista: How To Target Customers In Each of The 5 Stages Of Travel.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti