Sähköinen asiakaspalvelu - ratkaisu moneen pulmaan (t. 5)

Yleisin pulma yrityksillä lienee kilpailu. Sähköinen asiakaspalvelu antaa lukemattomia mahdollisuuksia erottua edukseen. Asiakaspalvelu ei enää tarkoita vain sähköpostiin ja puhelimeen vastaamista, verkkosivujen yleisimmin kysyttyjen kysymysten luetteloa tai mahdollisuutta maksaa verkkopankissa. Matkan eri vaiheet saavat aivan uuden merkityksen Internet-aikakauden synnyttäessä asiakaspalvelun eri muotoja.

Asiakaspalvelu

Annetaan asiakkaalle vaikutelma siitä, että hänestä pidetään huolta ja häntä varten ollaan läsnä. Ollaan helposti löydettävissä, jos tarvitaan. Ylitetään odotukset yllättämällä ja huomioimalla lukemattomat pienet yksityiskohdat. Tunnistetaan asiakkaan "tyyppi" ja odotukset. Kiireestä huolimatta kohdellaan jokaista henkilökohtaisesti ja huolella kuin tämä olisi kunniavieras ja aina yhtä tervetullut uudestaan. Sähköiset sovellukset ja langattomat laitteet antavat lisää mahdollisuuksia huomata ja helliä asiakasta. On entistä tärkeämpää sitouttaa asiakas pysymään asiakkaana ja yhteyksien päässä pitämällä hänet mukana oman matkansa kaikissa vaiheissa. Maailmalla asiakkaan kokema ja viesti siitä voi sähköisten kanavien ansiosta saavuttaa ennennäkemätöntä huomiota.

Sähköiset välineet mahdollistavat paremmin asiakkaan kuuntelun ja helpottavat nopeaa reagointia asiakkaalta päin tuleviin viesteihin. Yrittäjä voi saada enemmän tietoa matkan tuottoprosessin vaiheiden onnistumisesta ja seurata toimintansa laatua, kehittää toimintaansa jatkuvasti ja tietopohjaisesti. Näin voi tuottaa kohdistettua ja toivotunlaista palvelua, ja menestyä.

Matkailuyrittäjältä kysytään enemmän henkisiä ja taidollisia resursseja. Löytyykö sellaista eläytymiskykyä, että ollaan jatkuvana osana asiakkaan matkaa. Onko rahkeita luoda yhteisöllinen ja energinen ilmapiiri omaan palveluun siten, että matkailijat saavat
positiivisia elämyksiä, niin että jopa yllättävät vastoinkäymiset muutetaan kohtaamisissa sekä  sähköisissä muistoissa (valokuvat, videot, matkakertomukset) mukaviksi.

Viestintätavat lisääntyvät - kokonaisuus hallinnassa

Sähköiset viestintävälineet ovat lisänneet kanavia, joita kautta voidaan pitää yhteyttä. Asiakkaalle tulee olla löydettävissä kaikin tavoin, toisinsanoen yrittäjä ei voi päättää käyttävänsä vain tiettyjä medioita, vaan kaikkien asiakkaan käyttämien viestintäkanavien on oltava tarjolla. Asiakkaita on niin monenlaisia kuin ihmisiä yleensä, esim. toinen pitää puhelinsoittoa edelleen itsestäänselvänä, toinen hoitaa  jo kaiken älypuhelimella, kolmas toimii kirjaston nettipäätteeltä, neljäs  saattaa haluta käydä paikanpäällä toimistossa. Asiakas ei ajattele sitä, että yrittäjän työtä, jota teettää jokaisessa palvelussa vastassa oleminen ja kaiken pitäminen samassa linjassa, vaan asiakas näkee kokonaisvaltaisesti, että palvelu joko pelaa tai ei pelaa. Kysymykseen joko löytyy vastaus tai ei löydy.

Sähköiset asiakaspalvelun välineet ovat lähtökohtaisesti koko ajan asiakkaan tavoitettavissa ja yrittäjän käytettävissä. Ne ovat myös markkinoinnin välineitä, mm. asiakkaiden jakama arvostelu muualle kuin suoraan yritykselle on kullanarvoinen markkinointiapu. Asiakas käyttää myös välillisiä medioita, jotka täytyy osata huomioida ja kartoittaa oman yrityskuvan takia. Tietoa annetaan matkan eri vaiheita varten aina alun tutkintavaiheesta matkan jälkeiseen arviointiin ja muisteluun. Välineet luovat kattavan verkoston ja myös toimivat päällekäin:

Puhelin/älypuhelin/pikaviestimet:

• onlinepuhelinpalvelu
• nauhoitettu asiakaspalvelutiedote
• teksti- tai multimediapalauteviestit
• skype ja muut webinaarivälineet

Sosiaalinen media:

• suosittelu ja tykkäys,TripAdvisor, Twitter, Facebook, Youtube
• K to K välineet (Kysy kaverilta, vertailu ja suosittelupalvelut, asiakkaiden suositukset)
• blogit, keskustelupalstat ja wikit
• Flickr ym. valokuvapalvelut

Verkkosivut:

• Kivijalkamyymälän tiedot
• FAQ eli usein kysytyt kysymykset 
• asiakaspalvelusta vastaavien henkilöiden nimet, kuvat, puhelinnumerot ja/tai sähköpostiosoitteet
• verkkokauppatoiminnot
• yksilöidyt saapumissivut
• chat-neuvonta
• jäsen-, ja kanta-asiakasosiot (intra- ja extranet)

Lisäksi:

• kyselylomakkeet
• uutiskirjeet ja -syötteet 
• e-flyerit ja -kupongit ja sähköiset ääni-/videotervehdykset
• kielenkääntäjä ja sanakirjat
• karttapalvelut, navigaattori, paikannus (GPS)
• asiakasrekisterien automaattiset palvelut (esim. merkkipäivämuistutus, räätälöinti ja tuotesuosittelut)
• laadun mittarit
• oppimiseen, aktiviteetteihin ja viihteeseen liittyvät sovellukset/appsit.

Asiakkaiden erilaisuus huomioidaan käyttäytymisen mukaan. Digitaalinen elämäntyyli, jokaisella meistä on jokin sellainen. Myös asiakkaiden tapa ja taito käyttää viestintävälineitä vaihtelee ja aiheuttaa sen, että erilaisia vaihtoehtoja asiakkaan tavoittamiseen ja palveluun on oltava tarjolla. 

Asiakasprofiileja on uusien sähköisten seurantavälineiden avulla voitu tarkentaa useampien ja tarkempien kriteerien mukaan, kuten sijainnin, verkkokäyttäytymisen tai mielenkiinnonkohteiden mukaan. Seuraavassa kuvassa on käyttäjät jaoteltu kuuteen erilaiseen tietoverkkokäyttäymisen perusteella. Aktiiviset ja teknologiset käyttäjät ovat niitä, jotka käyttävät kaikenlaisia, ja erityisesti innovatiivisempiä, viestintävaihtoehtoja hyödykseen, kun taas sosiaaliset käyttävät paljon aikaansa yhteisöllisissä palveluissa.

Nettikäyttäjät segmentointi
Kuvakaappaus Ylen tutkimuksesta
Suomalaiset verkossa 2013

 

Kokemuksia tunteella

Asiakkuuskokemus muodostuu tunteista. Joka kerta yrityksen palvelua testataan.
Voidaan luoda järjestelmällinen palvelustrategia matkan jokaiseen vaiheeseen. Matkan vaiheet huomioimalla yrittäjä saa lisäarvoa asiakkaan kautta. Asiakas on markkinoinnin pieni muurahainen, hän tuottaa viestejä, levittää sanaa ja mielikuvia, palaa itse uudestaan hyvään kohteeseen hakemaan lisää elämyksiä, pysyy kanta-asiakkaana. 

Edellä mainittiin paljon uusia mediaväyliä, joissa asiakas voidaan kohdata. Yrityksen tarvitsee uusiutua olemaan joustava ja nopea reagoimaan. Siksi suunnitelmat asiakaspalvelun kosketuspisteistä ja viestintäkeinoista on tehtävä etukäteen ja konkreettisesti. Ilman suunitelmaa ja sen toteutuksen seurantaa palveluntuottaja ei tiedä missä mennään. Mitä mieltä asiakas on yrityksen toiminnasta matkan eri vaiheissa? Onko mitään mielipidettä, vai huonoja vai hyviä huomiota? Matkan jokainen vaihe herättää tunteita, miellellään hyviä kokemuksia. Jos tunteita ei synny, tuskin asiakkaalla on mielenkiintoa yrityksen palveluja kohtaan. Myös mahdollisia ongelmatilanteita varten on tärkeää olla suunniteltu helposti lähestyttävä ja toimiva neuvontapalvelu.

Matkan vaiheet ja uudet ihanat tavat nauttia niistä

Yritys voi oppia tuottamaan asiakkaalle kokonaisvaltaisen kokemuksen alusta loppuun. Jos kaikki on huonosti, huolimattomasti tehtyä, vanhentunutta tai kritisoitua, asiakas karttaa tätä yritystä ja helposti myös kertoo kritiikin eteenpäin.:

Tutkiskeluvaiheessa: Viestintäkanavissa kattavat ja ajankohtaiset tiedot, selkeä ja esteettinen ilme, yhtenäinen linja saavat asiakkaan kiinnostumaan. Perusteltu hinnoittelu on tärkeää. Kaikki palvelut ja lisäpalvelut on tuotu esiin. Lisäksi oman kohderyhmän mukainen viestintä parantaa huomioarvoa. Sosiaalisen median väylien suositukset ja muiden kertomukset innostavat. Herätetään asiakkaan unelmat matkasta kerronnalla ja rohkaisulla.

Hankintavaiheessa: Palvelun, itsepalvelun, ostokanavan käyttämisen helppous on mahtava juttu. Tuotteen tulee olla helposti saatavilla. 

Ennen matkaa: Matkaliput on hankittu. Nyt voidaan tarjota matkainnostusta lisääviä juttuja sekä hyödyllisiä vinkkejä, tutustua matkaseuraan tms. Kysytään tarkemmin matkustajan toivomuksista ja matkustamiseen liittyvistä käytännönasioista.

Matkan aikana: Tämä on matkan perinteisintä asiakaspalvelun aikaa. Ainesta moneen muisteluun.Reaaliaikainen sosiaalinen media voi olla mukana. S

Matkan jälkeen: Heti matkan jälkeen on fiilistelyvaihe. Tyypillisesti modernit matkailuyrittäjät tarjoavat sovelluksia, joissa asiakkaat voivat muokata ja jakaa kuvia ja videoita kokemuksistaan matkalta ja levittää niitä FaceBookissa, Twitterissä ja Youtubessa, kuten Hotelli Marriott äskettäin. 

Myöhemmin, kun pöly on laskeutunut, voidaan markkinoida mahdollisuutta uuteen asiakkaalle sopivaan kohteeseen, toistettua vierailua, uusien matkalta saatujen ystävien yhteistä matkaprojektia tai digitaalista matkaelämystä. Uutiskirjeen tilaus, someryhmän perustaminen, alennuskampanjat, oheistuotteet...Mahdollisuuksia on monia. Ennen vanhaan, matka tuli tehdyksi ja nähdyksi, ja säilyi sitten muistoissa. Parhaimmillaan asiakas saa matkastaan nauttia vielä sen jälkeen eri tavoilla, ja matkan jälkituotteina poikii uusia mukavia asioita ja aktiviteettejä, pysyviä ihmissuhteita sekä madallutettu kynnys uuteen matkaan. 


Asiakaspalveluun kuuluu oman palvelutuotannon laadun seuranta. Kuinka muuten voitaisiin tietää, missä toiminta ei ole niin hyvää, miksi asiakkaan katoavat, mikä on ollut hittituote. Myös mittaukseen on tullut paljon sähköisiä analyyttisiä seurantavälineitä. Asiakkaalle voidaan matkan joka vaiheessa tehdä kysymyksiä. Matkan jälkeisessä viestinnässä pitää osata houkutella: palkittuja täsmäpalautekyselyjä, harkittuja uutiskirjeitä ja mainoksa, jotta asiakkaan kiinnstus pysyy, ja asiakas saa sellaista tietoa, jota kaipaa.

Omat kommentit

Tämä tehtävä oli kuin olisin luennoinut ja jäsentänyt itselleni, mitä tämä aihe oikeastaan kattaa. Tunsin ihan omaksuvani uuden näkemyksen ja kuvittelin itseni monitoimiseksi asiakaspalvelijaksi työhön.Kas kun kymmenen vuotta sitten ei oikeastaan puhuttu matkan vaiheista näin olennaisena asiana. 

Pidin tästä artikkalista: How To Target Customers In Each of The 5 Stages Of Travel.
 

Mobiilikaupan tulevaisuus Euroopassa (t. 4)

Pohdituttaa paljonkin tämä. Pari vuotta sitten ei ollut olemassakaan, mitä tänä päivänä. Mitä siis kahden vuoden päästä on tarjolla? Mobiilikaupankäynti Euroopassa on kasvussa.

Mobiilikaupan ja -maksamisen suosio kasvaa. Europan B2C verkkokaupparaportin 2013 mukaan noin 5,5 % Euroopan verkkokaupasta tehtiin mobiilisti v. 2012 johtuen mm. uusien älypuhelinten ja älylaitteiden kehittymisestä. Jos kolmasosa EU-kansalaisista käyttikin mobiililaitteita Internetissä, nuorista oli lukumäärä jo 58 %. On ilmiselvää, että mobiiliostaminen lisääntyy, kun väestö vanhenee ja suurempi osa väestöstä on kasvanut pienestä käyttämään näitä palveluja hyväkseen. Monessa tutkimuksessa mobiilikäytön kasvua luonnehditaan nopeaksi ja muutosta uskomattoman nopeaksi.

Teknisiä ja luotettavuuden haasteita mobiilipalveluilla

Myös Itä-Euroopan maat ovat alkaneet  kasvaa verkkokaupankäynnissä, ja on luonnollista, että siellä hypätään suoraan mobiilipalvelujen kehittämiseen verkkokaupan ytimessä (kännykkälaitteet, kuten kännykkä, älypuhelin ja pienet Internet-yhteyden sallivat laitteet vs. kannettavat tietokoneet, kuten laptopit, netbookit ja tabletit) älypuhelinten kasvattaessa suosiotaan monitoimilaitteina.

Tänä päivänä Euroopan unioni kannustaa valtiollisten sekä valtioidenvälisen tietoa välittävien verkostojen kehittämiseen. Viranomaisten rekisterit sekä pankkien maksujärjestelmät ovat hyviä esimerkkejä. Nyt odotellaan perustekniikan toimivan tarpeeksi hyvin, että pienemmätkin yrittäjät voivat heikolla teknisellä ymmärtämyksellä kehittää uusia palveluja, kuten esim. kivijalkamyymälän sisällä tapahtuvat mobiiliostokset. 

Yrittäjän täytyy osata rakentaa oma tietopalvelunsa hyvin responsiivisesti kaikkia (mobiili)laitteita ajatellen. Osaako sitä kaikkea ajatellakaan, jos Suomen sisälläkin vaihtelua on, lienee eri maiden välillä eroja. Vielä ainakin valtioiden sisäiset Internet-yhteydet ovat eri hintaisia ja erikseen laskutettuja. 

Mitä kun tällä hetkellä menestyvä verkkoyritys ei sopeudu uusiin mobiilijärjestelmiin. Supersuuret yritykset kuten Google ja FaceBook pyrkivät valvomaan kaikkea ja kaikkia ja ansaitsemaan tällä tiedonkeruulla. Kaikki tieto voi olla yhteistä ja jaettavissa, mutta pitäisikö sen olla niin helposti saatavilla? - Yrittäjä sanoo kyllä. Kuluttaja ei tiedä sanoako ei vai kyllä, samalla kun hänen aikansa menee uuden mobiililaitteen (siis tärkeän työvälineen/leikkikalun) opetteluun. 

Raskaiden yritys- ja laitosrakenteiden muutos on rankkaa, kankeata. Teknisten ratkaisujen tarvitsee olla monikäyttöisiä, itselle muunneltavia ja helposti sovellettavia. Jos on juuri viisi vuotta sitten ostettu kallis järjestelmä, jota ei voi liittää muihin, sen käyttöä todennäköisesti jatketaan, eikä omaa toimintaa paremmin tukevia ratkaisuja hankita. Laitekanta on hyvin monikerroksinen ja -versioinen. Tätä murrosaikaa elämme koko ajan, ja aika näyttää, jääkö rahamiesten päätettäväksi mitä sovelluksia käytetään, vai syntyykö innovoiva kulttuuri, joka sallii tiettyihin standardeihin pohjautuvan vapaan kehitystyön.

Kun laite ja sen valmistaja ennemmin ohjaa käyttäjää, kuin käyttäjä laitetta? 

Kuluttajia mietityttää, mitä omalla laitteella kaikkea voikaan tehdä? Mitä voi oppia ja millaisia sovelluksia ladata? Ei myyjäkään tiedä. Kuluttaja kysyy, ja myyjä vastaa haluten samalla myydä uuden laitteen. Kuka osaa parhaiten kertoa, mitä mahdollisuuksia kuluttajalla on laitteita valitessaan, mikä tuote on paras hänen tarpeitaan varten. Vai luoko vain myyjä tarpeen? Älylaite on monesti liian monipuolinen, ja kallis. Nopea tuotekehitys on aiheuttanut sen, ettemme enää saa valmiita tuotteita, kestävyydestä puhumattakaan, vaan saamme odottaa uutta versiota aina vain. Sallitaanko enää kuluttjan käyttää laite loppuun, tai korjauttaa sitä niin että se saa uuden elämän?  

Samalla kasvavat riskit: maksuvälinepetokset, huijaukset, hätäiset heräteostokset, velkautuminen, toimintahäiriöt, julkisten palvelujen hidas sopeutuminen. ihmisten eriarvoistuminen. Luotettavien ja käytettävyydeltään selkeiden maksutapavaihtoehtojen saatavuus on avainasemassa. 
 
Paljon kysymyksiä. Maksaako kuluttaja palveluista ja tuotteista, joita ei tiedä olevankaan ja joita ei tiedä ostaneensa? Tulevatko tiedonsiirtohinnat ulkomailla vieläkin yllätyksenä? Esimerkkinä viime aikoina lasten huikeat jopa tuhansien eurojen puhelinmaksut pelisovellusten sisällä, syntyneet parissa minuutissa, tai varastetun puhelimen kymmenien tuhansien eurojen puhelumaksut ulkomaanpuheluista varkaan monistettua liittymän eri luureihin. 

Kokoomapalveluja piankin?

Voisin kuvitella esimerkiksi matkakohteen yrittäjän tarjoavan paikalle tulleelle  turistille äkkilähtötyyliin lisäohjelmavaihtoehtoja paikkatilanteen mukaan. Verkostoitumisen ollessa parhaillaan, tietyn alueen yrittäjien keskusmyymälä voi kokoomasivulla esitellä kaikki ohjelmapalvelut ja verkkokauppa räätälöi asiakkaalle oman ohjelmareitin ja aikataulun ja ehdottaa tälle tämän mieltymysten mukaisia lisävaihtoehtoja koko hänen vierailuajalleen, mukaan lukien ravintolat, museo-, kulttuuri-, tapahtuma-, aktiviteetti-, sekä lastenohjelmapalvelut sekä kuljetukset, unohtamatta majoitusvaihtoehtoja reitin varrella. Asiakas pystyy mobiilin reaaliaikaisuuden ja tiedonsiirron nopeuden ansiosta esittämään toiveita ja asioimaan asiakaspalvelussa aina halutessaan.

Tämäkin tuli mieleen: Yliopistollemme pelmahtaa, kuten usein, yksittäisiä tai ryhmässä eri maalaisia opetusalan asiantuntijoita tutustumaan. Heille olisi mahtavaa esitellä verkkopalvelu, josta saa ostaa kaikki yliopiston tuoreimmat julkaisut sähköisenä tai painettuna, jotka pienen ajan kuluessa saapuisivat keskeiseen noutopisteeseen, joka samalla on jokin kiinnostava nähtävyyspaikka ja sosiaalisen elämän keskus. He voisivat siinä keskustelun aikana, etsiä, kysellä, päättää, tilata ja maksaa. Tuote tulisi suoraan heidän laitteeseensa tai varastosta suorinta tietä. Sama asiakas voisi tilata saman julkaisun kahdellekymmenelle kollegalleen samantien. Tietysti tällainen vaatisi rohkeita yrittäjiä ja oppilaitokselta muuntautumishalua uuteen aikakauteen. 

* * *

Seuraavan videon laitan tähän, koska se inspiroi ajattelemaan tuotekehitystä mobiilikaupassa.:

Sähköisen liiketoiminnan mukanaan tuomaa, tajunnanvirtaa (t. 3)

Asiakkaalle pitäisi asiakkaan aikakautena näyttää ja tuntua helpolta ostaminen, mutta sitä ennen: Digitalisaatio.

Järjestelmä
Palveluyrittäjä pohtii e-tarpeitaan ja järkeistää toimintansa, päivittää. Jos hän nyt hyvin ymmärtää, tietää, mitkä toiminnot pitää saatta e-aikaan. Palikoita, järjestelmän osia, näkymättömiä. Niin paljon erilaisia ratkaisuja, järjestelmiä, sovelluksia, jotka eivät aina tule toimeen keskenään. Uusittua asiakaspalvontaa ja -valvontaa.
-> Etsitään asiantuntija-apu ostopäätöksen tueksi.
-> Automatisoidaan sisällä ja ulkona.
Haaveena täysin integroitu sähköisen kaupankäynnin järjestelmä, ja raikas yrityksen ilme.

Ei osoitteella väliä. Yrittäjä voi hoitaa myynnin ulkomaisen Wellness Span kahvilasta sanaakaan sanomatta ja tulla paikalle, kun esitys alkaa.  Rakas asiakas saa hänet aina kiinni, kun on kysyttävää. Jos ei saa niin Virtuaali-Anna sivuilla vastaa. Tukitoiminnot hoitaa sama integroitu järjestelmä? Ainakin työnkuva on muuttunut johtajasta kokonaisvaltaiseksi ymmärtäjäksi.

Internet ottaa yhä kuumemman roolin tässä. Ei enää erillisiä laitteita, rekisteritietokantoja...Sähköinen toiminnanohjausjärjestelmä yhdistää, valvoo ja muistuttaa, tekee valmiiksi. Yrittäjä lisää tietoja ja päivittää, järjestelmä raportoi. Varastot hupenevat, uutta tulossa, ei pääse enää unohtumaan.

Asiakas onkin digitaalinen eläjä, liikkuu joka puolella, ostokäyttäytyy, haluaa elämyksen, muuttaa itseään, kokea uutta, viihtyä. Saada tiedon palvelutuotteesta jo etukäteen, etsiä tiedot kymmenestä lähteestä, udella tutuilta ja tuntemattomilta, toisilta tuotteen kokeneelta, päättää itse, sitten palveluntarjoajalta tilaa  ja maksaa online. Taas jakaa kokemuksiaan "menossa", "tiäl ollaan", sekä "se ol uppeeta, ol hajua ol makua, ou jeah avot harasoo" kaikille kontakteilleen kommentoida yksityiskohtia. Tuoda itsensä esille, tuotteistaa itsensä vertaisilleen. Toisessa kanavassa suosittelee toisessa haukkuu, tuhat seuraajaa.Yrittäjä myhäilee, kun asiakas markkinoi uusia asiakkaita tupaan. Seuraa mitä kautta asiakas on tuotteen löytänyt.

Löytyminen
Hakukone päättää mitä asiakas löytää, minkä yrityksen palvelu tuntuu tärkeimmältä. Naapurin matkatoimisto ei ollut netissä, eli sitä ei käytetä. Ostetaan Opodolta, tulee halvemmaksi, ainakin 5 euroa säästöä. Ostaako verkkosivulla kävijä mitään? Monikanavoidaan se niin, että ostaja saa kaikki samalta luu... eikun kotiin tuotuna. Myös kilpakumppanin verkkosivu tuottaa asiakkaita. Motiivina yksi ilmiö, hakusana. Ei ikä, sukupuoli, asuinpaikka. Harrastetaan ja ollaan kiinnostuneita, ollaan yhdessä samansuuntaisia, heimolaisia virtuaalisti. 

Kuva / Picture by Andy Mangold

Nyt se on jo ihan sama onko yksityishenkilö vai yritysasiakas. Kaikki ottavat selfie-kuvia. Kyllä on nätti naama nyt. Samat tarjoukset. Harmi.

Atlantin takana oleva sivusto myy halvemmalla omaa tuotetta. Voihan valuuttakurssi, pakko alentaa hintaa!. Globaali tietohana on kaikilla sama, jos haluaa tietoa, siitä saa maksaa. Ei kaikki muuttunutkaan, siellä joku isoveli päättää. Lisää kieliversioita.

Erikoistutaan, tehdään oma tuotteistus kissaihmisille, kaikkiruokaisille, kirvesmiehille ja hipstereille. Kysytään mobiilisti asiakkaalta, mitä hän tykkäisi tästä uudesta tuotteesta, jos sellainen tulisi tarjolle tulevaisuudessa.

Minkälainen digitaalinen elämäntyyli sulla on?
Kolme on kovaa: muoviraha, verkkoyhteys ja tuotepäivitykset
Neljä on pehmeätä: elämys, face-to-face, terveys ja vanheneminen.



Oma kommentti: Olen tyytyväinen, kun oppiminen inspiroi ja saa elämän tuntumaan ruusuiselta.


Lähteitä

Sähköinen liiketoiminta 26.-27.3. materiaali 2. päivä, Kirsi Mikkola
Strategy Train: Arvoketju
Liiketoiminnan kehittäminen
Asiakkaan aikakausi: rohkeus + rakkaus = raha, Janne Löytänä ja Kari Korkeakoski

Giellajohkalle sähköisiä jakelukanavia (t. 2)

Tämän tehtävänannon tarkoituksena on suositella jakelukanavia matkailukohteelle:
Giellajohka on matkailijan majatalo Suomi-neidon silmässä Pohjois-Suomessa. Verkkosivun perusteella kyseessä on rento kodinomainen majoitusvaihtoehto vaeltajille, kalastus- ja luontomatkailijoille Lapin erämaassa, kuitenkin vähimmäismukavuuksilla.

Sijainniltaan Giellajohka on mukavasti kolmen rajanaapurimaamme lähellä, joten paikka soveltuisi jonkin usean kohteen matkaohjelman välietapiksi. Saamenmaan kylät -sivulla Giellajohkaa kuvaillaan näin:

Giellajohka sijaitsee Kielajoen rannalla, Kaamasen ja Karigasniemen tien varrella Muotkatuntureiden ja Kevon luonnonpuiston läheisyydessä. Tarjolla on mökki- ja huonemajoitusta, kahvila-ravintola ja matkailuauto- ja telttailualue.

Valokuvia sivustolla on runsaasti ja niistä välittyy ajaton ja rento tunnelma. (Kalastusmajan hetekakerrossänky ei näytä luksukselta, mutta sellaisissa on kuitenkin mukava nukkua.) Leirintäalue, oma ravintola, lahjapuoti sekä Kalastajanmaja antavat perus majapaikasta hieman monipuolisemman kuvan.

Näkymä  Giellajohkan nettisivusta

Alkukartoitus Giellajohkan imagosta ja näkyvyydestä verkossa

Oman verkkosivuston lippukuvakkeet/kieliversiot sivuista antavat kuvan jo kansainvälisestä palvelusta ja asiakaskunnasta. Kuitenkin aloittaisin jakelusuunnitelman tekemisen
1) muutamasta kehitysehdotuksesta sivustolle, sekä 2) kartoittamalla mitä kanavia Giellajohkalla jo on käytössään.:

Kotisivulle tekstisisältöä ja tarinointia lisää, jotta kohde vaikuttaisi perustellummalta. Kysymys kuuluu, paljonko paikkaan kerralla mahtuu väkeä, ja onko siellä paljon väkeä jonain tiettynä aikana. Onko tämä majatalo perustettu jonkin perinteisen reitin varrelle, mikä on tämän paikan tarina? (Onko majatalonpitäjä saamenkielinen, kun majatalon nimikin on?). Kuvia voisi vähentää tai lajitella ja nimetä paremmin. Kuvat toki näyttävät riittävästi paikan luonteesta, jotta sivun perusteella voi uskaltaa paikkaan matkustaa, mutta vähintään kuvatekstit pitäisi olla myyvemmin tehty. Tekstiä tarvitaan verkkosivulle aiheista: Mitä siellä voi tehdä? Mitä muut siellä tekivät (todistuspuheita vierailta)? Onko siellä jotain opastettua/juonnettua ohjelmaa? Millainen henkilökunta siellä on (+ kuvia isännästä/emännästä/ym.)? Mitä kulkuyhteyksiä paikkaan on (ainakin lähimmän lentokentän nimi, ja kuvausta etäisyyksistä)? Moneen kysymykseen ei heti löydy vastausta. Verkkosivuston kautta kauppa ei kovin paljon käy, onko näin?

Kieliversioiden tarkistus: Onko käännökset tehty oikein. Saksankielinen aloitussivu ei saksaa näytä olevan. Jos Saksan markkinoille mentäisiin, tällainen johtaisi kielteiseen ostopäätökseen. Jos muissakin kielissä on käännösongelmia on parempi panostaa laatuun ja tarkistuttaa käännökset kielen osaajilla jokaisella sivulla erikseen. Myös karttakuva on vain englanniksi erikielisillä sivuilla.

Jo käytössä olevat näkyvyyskanavat

Näkyvyyskartoituksen perusteella kaupankäynti tehdään verkossa muualla kuin omilla kotisivuilla. Giellajohkan googlettaminen valaisee lisää paikan luonnetta ja tuo esiin jo käytettyjä jakelukanavia. Näissä tulee esiin paikan parhaat puolet samoin kuin puutteet. Jo olemassaolevia kanavia on hyvä hyödyntää jatkosuunnitelmassa ja niiden parasta aineistoa välittää eteenpäin uusille kanaville. 

Giellajohkan FaceBook-sivustolla on hienoja kuvia joita voisi hyödyntää uutisoinnissa. Niiden pohjalta saa elävämmän kuvan siitä, millainen paikka on, ja millaista siellä vierailleilla on ollut. Suomalaiset vieraat antavat täällä palautetta vierailusta. Majoituspaikka on saanut hyvät arvostelut Booking.com -sivulta, eniten palautteita on tullut venäläisiltä. Paras kuvaus paikan palveluista, aktiviteeteista ja etäisyyksistä löytyykin tältä sivustolta. Ilmeisesti varsinainen majoitusvaraus toimii tältä sivustolta ja yrityksen oma verkkosivu on lisänä tälle. Mahdollisesti ei siis omistajilla ole resursseja yrityksen verkkosivuston ylläpitoon. 

Bloggarit: Paikalla ollut suomalainen kalastajaharrastaja Petri Kauppi on mieltynyt paikkaan ja postannut kahdesta reissusta Giellajohkaan. Giellajohkan omillakin Youtube-kanavalla on pari videota. Kuitenkin nimimerkillä Kalastuspäiväkirja, jolla on jo suurempi seuraajajoukko, on julkaistu kalastusfiilistelyaiheisia retkikertomuksia, sekä Kielajoen seudulta hienompia videokertomuksia, joilla voisi mainostaa kansainvälisestikin majapaikan yhteydessä, ainakin linkitettynä. Bloggareilla on verkostot useammassa sosiaalisen median kanavassa.

 

Kansainvälinen näkyvyys

TripAdvisorissa ollaan, hyvä! Arvostelujen lukeminen antaa uutta tietoa paikan palveluista. Sveitsiläisen SwissInfo -matkailuinfo- ja hotellivaraussivun tiedot Giellajohkasta on päivitetty v. 2012. Tämä sivusto tarjoaa hakua neljällä kielellä. Hakukoneet 2Look4Beds, Horse21.net ja Agoda ovat agregaattisivustoja, jotka löytävät lukuisilla kielillä majoitusta ja muuta matkailuun liittyvää ympäri maailmaa. Yllättäen saksalaisella golfaiheisella Leading Courses -sivustolla on hyvin tehty saksankielinen kuvaus "Golfhotel Giellajohkasta". Kuvaus sopisi käytettäväksi muussa mainonnassa sellaisenaan, koska golfinpeluusta ei siinä mainita mitään. Goolge + Paikallishaussa löytyy Giellajohka Ky vaellusreitiksi lajiteltuna.

Suomalaiset kanavat, näillä sivustoilla Giellajohka näkyy Google-haussa hyvin:
Saamenmaan kylät http://inarilapland.fi/giGoellajohka/#kylaanchor
VisitInari http://www.visitinari.fi/fi/majoitu/talot/giellajohka-1hengen-huone
Fishing Finland http://www.fishing.fi/1id_124603__iid_11554__l_e.asp
- the largest fishing tourism website in Finland and contain information about the versatile possibilities for fishing and tourism services in Finland.

Tulos: kohderyhmärajaus

Giellajohka sopii ehdottomasti niille, jotka hakevat luonnonrauhaa. Paikka on luonteeltaan  leirintään ja mökkeilyyn sopiva. Ohjelmat näyttäisivät olevan pikemmin mukava lisä paikalle kuin syy saapua sinne. Ruokapuoli on erinomaisesti hoidettu. Paikkaa ei pidäkään mainostaa massiivisesti eikä aktiivisena paikkana, jotta sen rauha ei häiriydy, vaan hyvin kohdistetusti ryhmille.:

• Pakopaikka luonnonrauhaan,
• kalastuksen harrastajat, vaeltajat
• talvisen erämään elämystä hakevat. 
• Paikka sopii erinomaisesti myös ryhmille, jotka haluavat oman ohjelmansa kylkeen saunomista, ravintola- ja baaripalveluja, melontaa, hiihtämistä, kalastusta, kesäaikana myös työpajoja eri toimintapisteissä.
• Paikan valtteja tuntuvat olevan puhtaus ja ystävällinen henkilökunta.

Vierailijoiden kuvista ja kommenteista päätellen paikassa on käynyt kaikenikäisiä ja monesta kansalaisuudesta tulevia vieraita. Kohderyhmärajaus on viisasta tehdä harrastuneisuuden ja luonteen perusteella, ei ikäryhmittäin tai matkaseuran perusteella. Myös perheet pystyvät löytämään yhteistä tekemistä, jos hakevat juuri omaa rauhaa muulta maailmalta ja sen melskeeltä keskenään olemiseen.

Kalastus onkin Giellajohkan kohdalla eniten näkyvissä sosiaalisessa mediassa ainakin suomeksi ja Suomessa. Suomen alueella voitaisiin panostaa kotimaanmatkailun "kaupungista-korpeen" -tyyppiseen lepolomailuun teemalla "disconnect yourself".

Jakelukanavaehdotukset

Kartoituksen perusteella kotimaista ja  ulkomaista näkyvyyttä on, hyvin juuri yleisimmin käytetyissä kansainvälisissä kanavissa, kuten Booking.com sekä TribAdvisor, sekä YouTube ja Google+ Paikallishaku. Flickr-palvelua voisi hyödyntää paljon enemmän, hyvillä valokuvilla, joissa näkyy yrityksen nimi, eri aiheisissa kuvissa (kuvia on jo laittanuyt S. Niemelainen).

Näkyvyyttä ja myyntiä voisi nyt kohdistaa suunnitellusti ja kokeiluluontoisesti eri maissa pariin kanavaan, joita on Matkailun Edistämiskeskuksen kartoituksissa Sähköisiä ja perinteisiä jakelukanavia kulttuurimatkailussa sekä Sähköisten jakelukanavien kartoitus Outdoors Finland- ja kylämatkailu -teemoista suositeltu matkailuyrittäjien käyttöön. 

Tässä suosittelemani kanavat: Olen ottanut mukaan hieman eri harrastusteemaan liittyviä kanavia.

Iso-Britannia

Suosittelisin Giellajohkalle englanninkielistä vieraskirjaa FaceBook-sivuna, britit käyttävät huomattavan paljon tätä palvelua (2. suosituin sivusto maassa) ja miehetkin käyttävät tätä suunnilleen yhtä paljon kuin naiset. Lisäisin myös Booking.com -myyntinapin tälle sivulle, mikä voisi lisätä myyntiä, sillä se helpottaa ostamista suunnattomasti.
 
Noin 8000 brittiä kuukaudessa käy (hakukoneiden kautta yleensä) VisitFinlandin sivuilla, joista Giellajohkaa ei löydy, edes Lapin osiosta tai hakusanalla fishing.  Suosittelisin omistajaa tarjoamaan tarinaa paikasta tai itsestään parin ensiluokkaisen kuvan kera kalastukseen liittyen: Kielajoki kalastuspaikkana, Kalamaja kalastusmökkinä, Giellajohka majoitusliikkeenä ja kalastuspalvelukohteena mainittava, sekä mahdolliset vuokrattavat välineet tulisi mainita. 

Giellajohkan omistaja voisi itse laittaa pari hyvää kuvaa tai pyytää vieraitaan, joista monikin bloggaa reissuistaan, laittamaan kuvia pyyntireissuistaan englanninkieliselle Go Fishing -sivustolle. Siellä käy kuukausittain 21000 kävijää, kalastuksen harrastajia, joista 70 % on UK:sta. Kuvateksteissä voi kehua Kielajoen apajia. Tälle voisi antaa puolen vuoden seuranta-ajan siten, että säännöllisesti kerran viikossa käy tarkistamassa kommenttitilanteen ja vastaamassa niihin. (Kartoituksen tekoaikaan sivustolla ei ole ollut vielä Suomesta kuvia.)

Sivustolla Hiking in Finland ei esiinny kohdetta Kielajoki, eikä oikein myöskään lähellä olevia Kevon luonnonpuistoa tai Muotkatunturin erämaata. Olisiko aika tuoda vaellusreittiehdotus karttoineen ja mainostaa vaeltajan majataloa Giellajohkaa tälläkin sivulla? Blogin näkyvyys verkossa on optimoitu, ja ylläpitäjä asuu Suomessa. Kirjoittajan voisi kutsua majoittumaan Giellajohkaan, ja ehdottaa kuvapäiväkirjan tekemistä seudulla. Myös bannerimainontaa voisi harkita jonkin tapahtuman yhteyteen. 

Melonnan ystävien sivusto Song of the Paddle on helppokäyttöinen ja Kielajokea voisi mainostaa melojille. Varsinkin vieraina käyneille melojille (kuten Esko Adventures) voisi ehdottaa keskustelunavausta. Olemassa olevia kahta (kartoituksen tekohetkellä 2012) Suomea koskevaa melontareittikeskustelunavausta on katsottu tuhansia kertoja. Tätä suositellaan hyvänä kanavana tavoittaa Suomesta melontakohteena kiinnostuneet. Myös Love to Escape -melontasivua voisi harkita, se tavoittaa paljon erityisesti naispuolisia keski-iän ylittäneitä harrastajia. Sivustolla on tarkemmat toimintaohjeet, yrityksen tiedot mm. voi lisätä sivustolle ilmaiseksi.

Vielä suosittelisin sivustoa Joobili, joka on kylämatkailuaiheellaan tavoittaa ensinnä nuoret aikuiset itsenäiset naiset sekä eläköityvät hyvätuloiset naiset Alankomaissa, USA:ssa sekä UK:ssa. Pienikin oma tapahtuma kannattaa kartoittajien mukaan ilmoittaa sivustolla, jos vaikka oman majatalon ohjelmatapahtuma inspiroisi matkaan.

Giellajohka voisi self catering -mökkeineen sopia myös suositulle  (360 000 kävijää kuussa) Holiday Rentals -sivustolle. Sivuston ohjeisiin on tutustuttava ennen kuin tekee päätöksen, sivulla esittely maksaa jonkin verran. Sivusto on juuri hyvin varustettua mökkimajoitusta etsiville. Myös tällaiselle uudehkolle mätkanjärjestäjän sivulle voi viedä yrityksen tiedot: Activities Abroad. Se sopisi kokeiluna yhteistyöstä matkanjärjestäjän kanssa Iso-Britanniassa.

Lisäksi voisi olla kannattavaa pyytää jokin luontolajia harrastava toimittaja käymään bloggausmatkalla poikkeamaan majatalossa, jos tällaiseen vain on varaa. 

Saksa

Saksalaiset ovat melonnan, vaelluksen ja kalastuksenkin ystäviä. Saksankieliseltä alueelta on suositeltu enimmäkseen matkanjärjestäjiä, ja bloggauksen sanotaan olevan vasta tulossa.

Eurofun Touristik GmbH  myy aktiivimatkoja Keski-Euroopan alueelle, mutta myös Suomea. Se voisi olla hyvä kanava, joka tavoittaa erilaisia käyttäjäkohderyhmiä.Oikeastaan itävaltalainen yritys.

Asi (Alpine Schule Innsbruck) sopisi talviaktiviteettien myyntiin erilaisille ryhmille Giellajohkassa.

Diamir Erlebnisreisen myy kaikenlaisia aktiviteetti- ja safarimatkoja, myös Suomesta, Dresdeniläinen yritys.

Fernwege.de myy vaellusmatkoja eri maissa Euroopan alueella. Sivustolla on paljon kävijöitä (36 000 kuussa) ja keskustelupalsta. Samoin cGTouristic myy monenlaisia vaellustuotteita eri taitotasoille myös Suomesta.

Angelreisen.de on laaja kalastusharrastuksen sivusto ja matkanjärjestäjä. Sen erillisellä blogisivustolla ei ole kukaan vielä esitellyt Suomea. XXL Angeln tarjoaa laajan portaalin kalastukseen liittyville palveluntarjoajille.
  

Omat kommenttit tehtävästä

Minulle Lapin alue on hyvin tuntematonta seutua, olen kerran ollut vuosia sitten  Rovaniemellä. Tämä tehtävä muodostui hyvin eri tavalla kuin aluksi kuvittelin. Selvittäessäni Giellajohkan taustaa opin samalla, että sehän on jo aika hyvin verkottoitunut siihen nähden, että se nykyisten omistajien hallussa on ollut vain muutaman vuoden. Asiakasmääristä ja kohteen kannattavuudesta ei saa tietoa. En tuntenut kohdetta ollenkaan tätä ennen. Tehtävän teossa aloitin lukemalla annetut raportit, mutta huomasin, että MEK:in sivuilta voisi lukea paljon muutakin infomateriaalia tätä varten, jotta kohderyhmän tavoitussuunnitelma olisi oikeasti perustellusti tehty. Huomasin, etten mitenkään voi suorittaa tehtävää asiantuntemuksella sillä en ehdi opiskella kaikkea tarvittavaa tietoa ajoissa. Opin sen sijaan paljonkin googlettamalla Giellajohkan nykytilannetta, sillä käytännössähän tiedonkulku voi olla mitä ihmeellisin. Vieraita on ollut hyvin monesta maasta, eikä tähän oikeastaan voi suositella mitään maata erityisesti. Venäjä on hyvin edustettu jo asiakaspiirissä. Mitenkäs asiakkaiden kommentteja ja suositteluja sitten voisi llisää  hyödyntää? Ne juuri olivat oman tutkimukseni parasta tietolähdettä majoituskohteeseen tutustuessani.

Verkkokaupankäyntiin siirtyminen Suomessa (t.1)

Mistä haet ensimmäiseksi tietoa uudesta hankinnasta?
- Varmaan Internetistä.

Se säästää aikaa ja fyysistä vaivaa, ja tarjoaa melko varmasti päivitettyä tietoa, nopeasti juuri sen tarpeellisen tiedon.  Mitä jos tiedonhaku vielä johtaa ostopäätökseen ja ostaminen käy yhdellä napinpainalluksella?: Veni, vidi, vici.

Verkkokauppa on Suomen pk-yrityksille ja täten elinkeinoelämälle uusi mahdollisuus elvyttää taloutta. Jo tuttu e-käyntikortti, eli yhteistiedot verkkosivulla, auttaa kuluttajaa löytämään yrityksen, mutta kokonaan sähköistetty ostoprosessi ja muunlainen interaktiivinen tiedonvaihto verkossa luovat uudenlaisen toimintaa aktivoivan yritys- ja käyttäytymiskulttuurin yritykselle itselleen sekä sen markkina-alueelle, kun siirtymävaihe verkkokauppaan on aloitettu. Yritys voi saavuttaa uusia asiakkaita ilman maantieteellisiä rajoitteita. Yritys voi myös ns. jäädä rannalle, jos se ei osaa valita itselleen sopivaa tapaa toimia verkossa tai tiedä kuinka tavoittaa siellä oma asiakaskohderyhmänsä. Matkailu- ja elämystuotteiden paketointi on vielä yksi puuttuva tekijä, jossa muun Suomen pitäisi saada oppia Lapin kunnilta ja matkailuyrityksiltä.

Inhimillinen yhteisöllisyys, yhteisöllinen ostokäyttäytyminen

Internet on kaupunki virtuaalissa muodossa. Toriaukio ja kauppapaikat eivät ole muuttuneet sitten ihmisen olemassaolon alusta. Netissä kauppa käy ja tieto kulkee usein  inhimillisellä tavalla monimuotoisesti. Ihmiset tekevät ostopäätöksiä paljolti vertaisarvioiden varassa. Tuotetta arvioidaan ulkonäön (visuaalisuuden) ja toisten kokemusten, sekä hinnoittelun perusteella.

Scoble's Social Media Starfish
Kuva / Picture by Darren Barefoot

Painettu sana on vähentymässä. Mahdolliset asiakkaat vaihtavat ajatuksiaan keskustelupalstoilla, blogeissa, yhteisöpalveluissa, kuten kasvavan suosion saaneet FaceBook ja TripAdvisor. Yritys kun onnistuu hyödyntämään asiakaspalautetta ja asiakkaiden osoittamaa tuotetarvetta, on myyntituote taattu. Suomalaiset ovat selvästi siirtyneet käyttämään mm. verkkopankkipalveluja ja viihtyvät kuka missäkin sosiaalisen median kanavassa. Verkossa vietetään yhä enemmän aikaa, joten yrittäjän on oltava siellä missä asiakkaatkin.

Yrittäjät esittelevät tuotteitaan mainosten ja kampanjoiden muodossa omilla verkkosivuilla, mutta myös monessa muunlaisessa Internetin mahdollistamassa näkyvyyskanavassa. Yrittäjien on mahdollista luoda integroituja verkostoja, joihin asiakkaat houkutellaan osallistumaan, seuraamaan uutisia, kommentoimaan ja jakamaan omille tuttavilleen tieto siitä kuinka mahtava tämän yrityksen palvelu tai tuote on. Myös myynti voidaan liittää näihin kanaviin. Asiakkaalle tämä helpottaa ostoprosessin läpi käymistä, joskin tiedon etsiminen voi olla työlästä jos ei ole vakiintunut tiettyihin tietokanaviin. Yrittäjältä tämä vaatii uudenlaisten asiakasprofiilien tuntemusta, kuinka ihnmiset käyttäytyvät Internetissä, kuinka kohdata omat asiakkaat. Avainasemassa ovat suhteiden luominen ja yhteisen edun vaihtokauppa siinä välimaastossa, jossa yrittäjä ja asiakas kohtaavat tutustuen toisiinsa ja toistensa virtuualisti esitettyihin ajatuksiin, kuviin ja uuden elämyksen saamisen mahdollisuuksiin. Tämä tapahtuu todennäköisesti sosiaalisessa mediassa. Hyvä yrittäjä innovoi jatkuvasti ja sopeutuu uusiin olosuhteisiin: Internetissä voi myydä tuotteitaan kumppanien kautta heidän sivuillaan tai kanssa yhteissivustolla tai vain jonkin sähköisen jakelukanavan kautta.

Yritykset verkkokaupankäynnin eri kehitysasteilla

Verkkokauppa kannattaa, sanovat päättäjät ja menestyneet yrittäjät. Suomessa yritykset ovat vielä aika matalalla e-portaikon askelmilla. Onko yritykselle tehty oma e-strategia? - Moni ei tiedä sen olevan tarpeellinen. Suomi on pieniväkinen maa. Asiakkaita löytyisi maailmasta nettiyhteyden päästä enemmän, Euroopassa on  529 miljoonaa netin käyttäjää (64 % asukkaista), joista 350 miljoonaa käyttää somea. Eipä näy Suomea myöskään liikevaihdollisesti Euroopan kärkimaissa verkkokaupankäynnissä, vaan länsi kiitää edellä pohjoisen ollen vasta neljäs kasvunopeudessa.

Yrityksen verkkokauppatarve pitäisi voida kuvata ja saattaa sähköiseen liiketoimintaan kuuluvien järjestelmien tuella toimivaksi kokonaisuudeksi, jossa eri osat ovat yhteydessä toisiinsa (esim. markkinoinnin ja asiakashallinnan, taloushallinnon ja toiminnanohjauksen järjestelmiä). Yrityksen saamat yksittäiset ostot ja asiakastiedot menevät suoraan asiakkaalta osaksi asiakasrekisteriä, jota hyödynnetään aina asiakasryhmän markkinoinnista jälkiseurantaan koko prosessin ajan. Verkkokauppa edellyttää yrittäjältä monenlaista liiketoimintaan liittyvää yrityksen sisäistä ja sidosryhmien välille luotavaa sähköistä verkostoitumista.Verkkokaupankäynnnin kehittymisen tasoportaikkoa kiivetään seuraavasti, Kirsi Mikkolaa mukaillen: 

5 Yritysverkoston älykäs liiketoiminta

• kehittynyt verkkoanalytiikka yhdistettynä sähköiseen toiminnanohjausjärjestelmään (ERP)
• kokonaan sähköinen taloushallinto
• järjestelmien ja yritysten välinen tieodonsiirto

4 Sähköinen kaupankäynti

• verkkokauppatoiminnot osana nettisivuja 
• yhteisöllinen ostokäyttäytyminen (social shopping) hyödynnetty

3 Sisällöntuotantoa netissä

• sisällönhallintajärjestelmä (CMS), sosiaalinen media, suoramarkkinointi, verkkoanalytiikka, kuva, video
• taloushallinto, myyntijärjestelmät

2 Sähköiset perustyökalut hyödynnetty

• kotisivut, sähköposti, puhelin, laskentataulukko-ohjelma

1 Verkossa ollaan läsnä

• muuttumaton kotisivu

0-tasolla olevat häviävät?

Kuva /Picture by Mark Smiciklas

Ketkä loistavat poissaolollaan verkossa, häviävät yhä enemmän kaupankäynnissä. Voi olla olemassa (palvelu)tuote, mutta ei osaamista tietotekniikan, tuotteen paketoimisen tai viestinnän alalta, tai yleensä yrittäjyydestä. Tiedon puute aiheuttaa myös pelkoja ja vääriä ennakkoluuloja, kuten viereisessä kuvassa. Jos tuote on huono, mikään jälkimmäisistä ei auta. Yrittäjällä on oltava joku, joka tuottaa jatkuvasti tietoa viestintäkanaviin, joku joka luo yritysilmeen ja rakentaa verkkoinfrastruktuurin sekä alkupääomaa. Internet voi myös lyödä lyötyä, jos kerran saatu huono asiakaskokemus leviää, ja jää "kummittelemaan" hakukoneiden tuloksissa tai keskustelupalstoilla. Internettiin laitetulla tiedolla voi olla pitkä muisti, eikä virheitä välttämättä unohdeta niin helposti.

Sitten on vielä sellaiset, jotka kieltäytyvät Internet-läsnäolosta, kenties yksityisyyden menettämisen vuoksi, tai niitä jotka ovat sähkölle tai säteilylle herkkiä ja joutuvat hakeutumaan sähköyhteydettömille korpimaille, kun niitä vielä on olemassa. Esteitä verkkokaupankäynnin menestykselle voi aiheuttaa lainsäädännön rajoitukset ja hidas mukautuvuus nopeisiin muutoksiin tekniikassa ja Internetitn tuomissa uusissa jakamis- ja viestintämuodoissa. Nettiaikakauden suuret elinkeinoon vaikuttavat muutokset vievät toisilta leivän, kun toiset hyötyvät (esim. postimyynnin uusi aikakausi, kivijalkamyymälöiden tuho).

Terveydelliset tekijät voivat herättää vastustusta kaikkea elektroniikkaa, virtuaalielämää ja verkossa roikkumista kohtaan.Ihmiset samalla, kun kuluttavat viihdettä ja kehittävät arkea helpottavia sähköisiä palveluja, urheilevat ja lepäävät vähemmän. Lapset muuttuvat levottomiksi ja yliaktiivisiksi ja menettävät luovuutta, ihminen degeneroituu. Online-elämä aiheuttaa masennusta ja yksinäisyyttä oikeiden ihmiskontaktien puuttuessa ja burnoutia verkkosuhteiden ylläpidon ja läsnäolon vaatiman työmäärän vuoksi. Kaiken palvelu- ja maksukulttuurin siirtyminen verkkoon aiheuttaa todellisia puutteita palveluissa ihmisryhmille, eivät voi liikkua Internet-ympäristössä (sairaat, syrjäytyneet, marginaaliryhmät). Lisäksi tietoturvallisuus ja yksityisyyden suoja ovat vaarassa globaalisti toimivien verkkopalveluyritysten valvoessa toimintaamme. Suomen valtio on ottanut monia ulkomaisia yrityksiä toimittamaan verkkopalveluita, esim. Googlen.

Suomalaiset rakastavat elektronisia ratkaisuja?

Suomen politiikka on hyvin avoin tekniikan kehitykselle ja Internet-kulttuurin lisäämiselle ja kehittämiselle. Hyvin suurella osalla väestöä on mahdollisuus ja varaa olla verkossa, toisin. Kouluissa panostetaan sähköisten työvälineiden opetteluun ja hyödyntämiseen joten tulevat sukupolvet ovat entisiä parempia liikkumaan sähköisessä ympäristössä. Suomalaiset päätyvät helposti ulkomaisten palvelujen ostajiksi ja käyttäjiksi, mm. amerikkalaiset jättimäiset tietotekniikkayritykset ovat saaneet paljon jalansijaa. Lisäksi suomalaiset osaavat hyvin englantia, jolla globaalit myyjät verkossa toimivat. Muuttuuko Suomi nettivaltion provinssiksi, jolla on keskushallinto muussa maassa?. 

Nokia-kulttuurin peruilta Suomalaiset omaksuvat mobiilikäytön muotoja nopeasti. Ylen tutkimuksen Suomalaiset verkossa 2013 mukaan kasvu on ollut nopeaa kahdessa vuodessa ja mobiiilikäyttö on monipuolistunut. Tässä varmaan on Suomen verkkokaupan tulevaisuus, langattomissa palveluratkaisuissa, puhelimen ja siihen verrattavien laitteiden kanssa. 

Suomessa on tunnetusti muuttoliikettä kaupunkeihin, ja maaseutu tyhjeneet. Näin ei tarvitse olla. Hajaseutujen asiakkaat voivat tilata ostokset erämaatiluksilleen ja tehdä työtä etänä. Verkkokauppa on luonut merkittävästi lisää työpaikkoja, yrittäjien ei tarvitse enää perustaa kauppaa tietylle keskustan kadulle saadakseen näkyvyyttä. Rahaliikenne ja perustoiminnot hoituvat verkkoyhteyden kautta.Tämä se vasta tekee hyvää Suomen elinkeinolle, Suomi asutetaan tasaisesti, ja pienetkin kunnat säilyttävät asukkaansa ja elinvoimaisuutensa. 
   
Lähteitä tekstin asiasanalinkkien lisäksi:
Matkailun ja elämystuotannon sähköisen liiketoiminnan erikoistumisopinnot -opintomateriaali 26.3.2014
Kokemuksia eAskeleesta, Sähköinen liiketoiminta Suomi Oy
Sähköinen kehomme - sähköherkkyys, Erja Tamminen
The Year Ahead: 5 Social Media Trends Every Entrepreneur Needs to Know, Entrepreneur.com
Europe B2C Ecommerce Report 2013